Incident response en crisiscommunicatie: voorbereid zijn op het ergste

Wat doe je als je organisatie van het ene op het andere moment stilvalt? Als klanten klagen over onbereikbare diensten, medewerkers paniek voelen en het vermoeden bestaat dat er een aanval gaande is? Dan is het te laat om nog snel een plan te maken. Wie dan niet beschikt over een goed doordacht incident response plan, loopt grote risico’s – niet alleen technisch, maar ook qua reputatie en klantvertrouwen.

Een cyberaanval raakt zelden alleen de IT-afdeling. Een soepele samenwerking tussen IT-managers, CISO’s en communicatiemanagers bepaalt of je als organisatie overeind blijft. Lees waarom een incident response plan essentieel is, hoe je het opbouwt, en welke rol communicatie speelt op het moment dat elke seconde telt.

Wat is incident response?

Incident response is de gestructureerde aanpak voor het omgaan met beveiligingsincidenten, zoals een datalek, ransomware-aanval of inbraak in je netwerkomgeving. Het doel is om de schade te beperken, de aanval te stoppen, systemen te herstellen en achteraf lessen te trekken. Een goed incident response plan beschrijft precies wat er moet gebeuren, door wie, met welke prioriteit en volgens welke procedures.

Organisaties die hun incident response op orde hebben, zijn aantoonbaar sneller in het opsporen, indammen en oplossen van cyberaanvallen. Bovendien verkleint een helder plan de kans op paniek en chaos: het geeft houvast op het moment dat het echt spannend wordt.

Maar een plan alleen is niet genoeg. Er moet ook een team zijn – het incident response team – dat getraind is, weet wat zijn rol is en kan schakelen met collega’s uit andere disciplines. Want het technische deel is maar één kant van het verhaal.

Van detectie tot evaluatie

De aanpak van een beveiligingsincident bestaat doorgaans uit vier opeenvolgende fases. Die lijken eenvoudig, maar vragen om zorgvuldige voorbereiding en afstemming.

Het begint bij detectie en analyse. Hoe eerder je een aanval ontdekt, hoe kleiner de schade. Dat betekent dat je je monitoring op orde moet hebben: een SIEM-oplossing, firewall met logging, intrusion detection-systeem. Maar ook duidelijke meldprocedures voor medewerkers die iets verdachts zien. Zodra er een incident wordt vastgesteld, treedt het incident response team in werking. Het team beoordeelt de ernst, bepaalt de impact en activeert het plan.

De volgende fase is containment. Dan draait het om het indammen van de aanval: besmette systemen worden offline gehaald, netwerken worden gesegmenteerd, verdachte accounts worden geblokkeerd. In deze fase is snelheid belangrijk, want elke seconde vertraging vergroot de kans op verdere verspreiding. Maar je moet ook zorgvuldig zijn: sluit je iets af dat nog cruciaal is voor bedrijfsvoering, dan richt je mogelijk extra schade aan.

Is de aanval onder controle, dan begint de herstelfase. Servers worden opnieuw geïnstalleerd of hersteld vanaf back-ups, gebruikers krijgen nieuwe accounts, kwetsbaarheden worden gepatcht. De diensten gaan stap voor stap weer online. In deze fase is goede communicatie essentieel, zowel intern als extern – en dat is waar het bij veel organisaties nog vaak spaak loopt.

Communicatie is geen bijzaak

En over communicatie gesproken: bij elke fase vragen medwerkers zich af of ze hun werk nog veilig kunnen doen. Klanten willen weten of hun gegevens gelekt zijn. Partners vragen of ze nog met je kunnen samenwerken. En de pers kan zich melden met vragen die je liever pas later beantwoordt. In dat soort situaties is communicatie een integraal onderdeel van incident response. Een groot deel daarvan is verwachtingsmanagement. Naast duidelijke communicatie over wat er precies is gebeurd, willen mensen vooral weten hoelang het gaat duren voor alles weer normaal is.

Toch wordt communicatie nog te vaak pas in beeld gebracht als het incident al gaande is. Dat is zonde, want dan loop je achter de feiten aan. Wie vooraf afspreekt wie het woord voert, welke scenario’s er zijn, en welke kanalen worden gebruikt, staat veel sterker op het moment dat het misgaat.

Voor interne communicatie is duidelijkheid cruciaal. Leg kort uit wat er aan de hand is, wat medewerkers wel en niet mogen doen, en hoe het proces verder verloopt. Vermijd technisch jargon en zorg voor herhaalbare updates. Alleen zo voorkom je geruchten en onzekerheid.

Externe communicatie vraagt nog meer precisie. Soms is het voldoende om klanten kort te informeren via e-mail of een statuspagina. In andere gevallen – datalekken of uitval van publieke diensten – moet er een formeel statement komen, en misschien zelfs contact met toezichthouders. Transparantie is belangrijk, maar moet wel afgestemd zijn op de juridische en feitelijke context. Een communicatiemanager speelt hierin een onmisbare rol.

Wat gaat er goed, en wat gaat er mis?

De praktijk laat zien hoe groot de verschillen zijn in aanpak. Een goed voorbeeld is een grote onderwijsinstelling die vorig jaar te maken kreeg met een ransomware-aanval. Binnen enkele uren werd er een crisisteam gevormd waarin IT, communicatie en bestuur vertegenwoordigd waren. Studenten en medewerkers ontvingen dezelfde dag nog een heldere uitleg via e-mail en intranet. Externe communicatie volgde via een korte verklaring op de website. De toon was eerlijk, zonder paniek, en gaf aan dat er hard werd gewerkt aan herstel. Die openheid werd gewaardeerd en voorkwam reputatieschade.

Het tegenovergestelde gebeurde bij een financiële dienstverlener die wekenlang zweeg over een geslaagde phishing-aanval. Pas toen een journalist er lucht van kreeg, kwam er een reactie. Maar die was vaag, ontkennend en werd al snel ingehaald door uitgelekte interne documenten. Klanten verloren het vertrouwen en een deel stapte over naar de concurrent.

Samenwerken is de sleutel

Een incident response plan opstellen is geen exclusieve taak voor de IT-afdeling. Communicatiemanagers, legal, HR en het management moeten allemaal worden betrokken. Hetzelfde geldt voor de samenstelling van het incident response team: dat moet een dwarsdoorsnede zijn van de organisatie.

Belangrijk is ook dat het plan geen papieren tijger blijft. Regelmatig oefenen door middel van een table-top-sessie of simulatie zorgt dat alles in de organisatie inslijpt. Zo leert iedereen hoe het is om onder druk te handelen, en kun je zwakke plekken in de aanpak blootleggen voordat het echt misgaat.

Wie eenmaal een incident heeft meegemaakt, weet hoe waardevol een goed voorbereide aanpak is. Incident response is geen garantie tegen schade – maar het is wél je beste kans om een aanval het hoofd te bieden met zo min mogelijk blijvende gevolgen.